Несколько лет назад люди узнали про отзывы. Интернет начало лихорадить. Началась настоящая эпопея. Писали обо всем, вплоть до туалетной бумаги и ватных палочек.
Затем отзывы для себя открыли компании. Малый и средний бизнес полностью извратил идею. Отзывы стали использоваться не для получения обратной связи, а как инструмент конкурентной борьбы.
И полетели тонны заказных позитивных и негативных отзывов. Маркетинговые агентства встрепенулись и начали предлагать услуги SERM. Деньги потекли рекой. Тысячи копирайтеров стали писать отзывы.
Чем плох такой подход для бизнеса?
На первый взгляд кажется, что все в шоколаде. Клиенты прочитают негатив на успешного конкурента, откажутся от его услуг, начнут срочно искать замену, наткнутся на позитив о вашей компании. Все, сделка в кармане. Телефон будет разрываться от звонков, продажи резко пойдут вверх. Не тут то было… Но почему?
1. Игнорируя негатив, вы упускаете реальные проблемы
Речь о настоящих негативных отзывах. Если реальный покупатель потратил время на то, чтобы найти ресурс и написать туда, значит он действительно столкнулся с чем-то важным. Не проанализировать такой отзыв, не разобраться в проблеме и не наладить работу компании — значит рыть себе могилу, пусть и чайной ложкой, но очень уверенно.
Как работают агентства по SERM:
— Ахтунг! Клиент, у нас появился негатив!
— И слышать ничего не хочу! У нас все замечательно, мы лучшие, а покупатель “сам дурак” и… вообще это конкуренты! Мы хорошие. Точка.
— Ок, мы тогда накидаем сверху 100500 положительных отзывов, чтобы перекрыть негатив.
В таком сотрудничестве прекрасно все: и клиент, которому безразличен собственный бизнес и агентство, которое не интересует рост продаж клиента.
2. Вы не развиваетесь
Заказав негатив, можно серьезно навредить конкуренту, но вряд ли это сильно возвысит вашу компанию. Кроме вас на рынке есть и другие игроки, кто сказал, что все клиенты перейдут к вам?
Если ваш конкурент обошел вас, значит его предложение было интереснее. Лучше обратить внимание на отстройку от конкурентов, а деньги потратить на грамотного маркетолога, который поможем вам занять свою нишу.
3. Сарафанку никто не отменял
Можно завалить хоть весь интернет покупным позитивом, но если соседка говорит, что купила шубу “У дяди Федора”, а шуба хорошая и стоит недорого, то покупатель пойдет именно к дяде Федору. А отзывы ваши он даже гуглить не станет.
4. Вы впустую тратите деньги
Работа по SERM стоит недешево. Забирая деньги на покупные отзывы, вы забираете их из рекламного бюджета.
Сами отзывы не могут быть полноценной рекламой, они могут прорабатывать страхи, закрывать возражения, но не рекламировать. Если вы попытаетесь наполнить отзыв классическими рекламными преимуществами, получите настолько приторную конфетку, что у читателей сведет скулы.
Нужно еще чтобы этот отзыв попался на глаза потенциальным клиентам. Тут придется тратить рекламные бюджеты. Лучше потратьте их на честную рекламу. Тогда у людей не остается ощущения, что их пытаются обмануть.
5. Заказывать негатив незаконно
Зависит, конечно, от содержания негатива, но стоит помнить, что статью по клевете обновили и теперь “лица индивидуально неопеределенные” могут подать на вас в суд за клеветнические высказывания.
Конечно, если в отзыве будет “мне нагрубил менеджер”, статью по клевете не привяжешь. А вот “после их пирожков я угодил в больницу” уже потянет на распространение клеветы.
Совсем не заниматься SERM?
Не стоит кидаться из крайности в крайность. SERM совершенное не бесполезный инструмент, если применять его по назначению. Используйте мониторинг негатива как фидбек, чтобы вовремя реагировать на проблемы бизнеса и изменяющийся рынок. Анализируйте своих конкурентов, чтобы понять их сильные стороны и потребности клиентов, может вам тоже стоит что-то добавить в свой перечень услуг.
Хвалитесь настоящими позитивными отзывам, они гораздо ценнее покупных.
Что будет дальше?
Сейчас рынок все еще лихорадит, но начали намечаться тенденции к улучшению ситуации. Возможно еще какое-то время мы и будем наблюдать компании, предлагающие отзывы за деньги, но они неминуемо канут в лету, как и ссылочные прогоны по каталогам, спам ключами и линкофермы.
С 2013 года работаю с поисковой оптимизацией (SEO).
C 2014 года работаю с поисковой рекламой (Яндекс.Директ/Google Ads).
С 2020 года работаю с рекламой в соц. сетях.
С 2022 года работаю с SMM.
Работала с управлением репутацией.
Мой опыт — это ваши сэкономленные деньги.
Я консультирую всех, кто обращается ко мне. Это бесплатно. Задавайте вопросы. Буду рада помочь.